會員 / 客戶管理（CRM）使用說明書

一、客戶體系架構

二、五種資料實體的關係

關係說明

• 一個客戶底下可以有很多個據點（一家店有好幾間分店、好幾個收貨點）
• 一個客戶底下可以有很多個聯絡人（老闆、會計、負責進貨的人）
• 一個聯絡人可以同時掛在好幾個據點下（同一個人負責好幾家店）
• 一筆零售會員可以連到一個客戶（例如某餐廳老闆，同時也是門市的 POS 會員）
• 潛在客戶被業務談成之後，就能轉換成正式客戶

三、客戶（Account）

客戶列表功能

新增客戶

1. 在客戶列表點「+ 新增客戶」
2. 填好客戶的基本資料：
   • 客戶名稱（一定要填）
   • 客戶編號（讓系統自動產生，或自己輸入都可以）
   • 來源：這筆客戶從哪來的，例如手動建立、Cosmos ERP 同步、會員轉換等
3. 存檔後就會進到詳情頁，接著可以綁據點和聯絡人

客戶詳情頁

編輯客戶 ⭐ 2026-05 新增入口

以前客戶詳情頁沒有「編輯」按鈕（ENG-566）。現在已經修好了：詳情頁右上角有「編輯客戶」按鈕，點下去就能改這些欄位：

• 客戶名稱（簡稱、全名）
• 客戶狀態（啟用中 / 停用）
• CRM 欄位（業務歸屬等）

四、聯絡人（Contact）

聯絡人欄位

• 姓名
• 聯絡人編號
• 角色（這個人是做什麼的，例如老闆、會計、進貨等）
• LINE 身份 — 不是直接打一組 ID，而是「連結」系統已觀測到的 LINE 身份，見下方說明
• 電話 / 手機
• 備註

新增聯絡人

1. 在聯絡人列表點「+ 新增聯絡人」
2. 填好姓名、角色、電話等資料
3. 存檔
4. 進到詳情頁後，就能把這個人連到客戶和連到據點

連結 LINE 身份

• 在聯絡人詳情頁的「已連結的 LINE 身份」區，點「連結已觀測的 LINE 身份」。
• 還沒連過的話，會顯示「尚未連結任何 LINE 身份」。
• 一個 LINE 身份只能屬於一位聯絡人。如果它已經被別人認領，連結會失敗，並提示「無法連結此 LINE 身份，請確認已被系統觀測且尚未被其他聯絡人認領。」
• 在 LINE 列表可以用「已連結 / 未連結」篩選，也能直接從一個 LINE 身份「建立聯絡人」或「建立潛在客戶」。

聯絡人 vs 據點關係

搜尋功能

聯絡人可以用姓名 / 聯絡人編號 / LINE ID來找。輸入 2 個字以上，系統就會自動開始搜尋。

五、據點（Location）

據點列表功能

據點欄位

⭐ 座標設定（2026-05 新增）

• 緯度只能填 -90 ~ 90 之間
• 經度只能填 -180 ~ 180 之間
• 兩個要嘛都填、要嘛都空著，不能只填一個
• 如果留空，這個據點就不會進路線最佳化，得靠人工自己排順序

⭐ 可接受配送時段（2026-05 新增）

1. 在據點詳情頁找到「可接受配送時段」
2. 點「新增時段」
3. 選好星期幾、開始時間、結束時間（例如：週一 10:00 - 12:00）
4. 需要的話可以加好幾筆（例如週一上午、週四下午）
5. 存檔

據點與客戶的關係

路線重新指派

如果據點要換配送路線（例如多了新路線，或客戶搬家）：

1. 進到據點詳情頁
2. 點「重新指派路線」
3. 選好新路線，並寫清楚為什麼要改
4. 送出後要等主管核准才生效

六、零售會員（Retail Member）

會員欄位

會員資料來源

新增會員

1. 在會員列表點「+ 新增會員」
2. 填好姓名、手機等基本資料
3. 系統會自動比對，如果跟現有會員同名或手機相同，就會跳提示
4. 存檔

聯絡方式

一位會員可以留好幾個聯絡方式（不同手機、Email、LINE 等）。每一個聯絡方式都能標成「主要」或一般。

七、潛在客戶（Lead）

潛在客戶狀態

潛在客戶來源（2026-05 全面中文化）

來源的下拉選單和畫面顯示，現在都統一改成中文了（ENG-564 修正）：

• 陌生開發 / 轉介紹 / 來店 / LINE / 網站 / 活動 / 行銷活動 / 其他

新增潛在客戶

1. 在潛在客戶列表點「新增潛在客戶」
2. 填好姓名、聯絡方式、來源（推薦、展會、cold call 等）
3. 存檔後就會進到詳情頁，可以開始記錄拜訪和後續要跟進的事

潛在客戶 → 正式客戶

潛在客戶談成之後，在詳情頁點「轉換為客戶」就會：

1. 系統幫你建一筆正式客戶記錄
2. 把潛在客戶的姓名、電話等基本資料一起帶過去
3. 同時建好對應的據點和聯絡人
4. 原本那筆潛在客戶的狀態，會變成「已轉換」
5. 之後你就能幫這個新客戶建據點、聯絡人、開銷貨單

解析為既有客戶（對方其實已經是現有客戶）

1. 在潛在客戶詳情頁點「解析為既有客戶」
2. 在「客戶錨點」指定要接到哪一個既有客戶
3. 在「聯絡人連結」把對方連到既有聯絡人，或填「新聯絡人姓名」建一位新的
4. 送出後，這筆潛在客戶就收斂到既有客戶，不會再多開一筆重複的客戶

八、商機（Opportunity）⭐ 章節重整

新增商機

1. 在客戶詳情頁點「+ 新增商機」
2. 填好商機名稱、類型（做一次的 / 會固定回購的）、負責人、預估金額、預計成交日
3. 存檔

推進階段

⭐ 失敗後重新開啟（ENG-563）

如果客戶後來又願意談（例如三個月後回頭找你），不用重開一筆新商機，照下面做就行：

1. 在那筆失敗的商機詳情頁點「重新開啟」
2. 系統會把商機退回到談失敗前的那個階段
3. 稽核軌跡裡會留下一筆「失敗 → 重新開啟」的紀錄

九、CRM 任務（Tasks）⭐ 2026-05 新模組

任務類型

任務狀態

佇列分流

關聯紀錄

每件任務都能關聯到一個 CRM 對象，這樣你一看就知道這件任務是跟誰有關：

• 客戶 / 據點 / 聯絡人 / 潛在客戶 / 商機 / 零售會員 / 不關聯

常用操作

儀表板

儀表板會顯示「開啟任務」有幾件，而且快到期的會排在前面，讓你先看到。

十、客戶互動紀錄（Interactions）⭐ 2026-05 新模組

查看互動 feed

在客戶詳情頁找到「互動紀錄」區塊，就能看到這個客戶所有互動的時間軸。你也可以從導覽列進到全域 feed，一次看所有客戶的最新動態。

篩選器

新事件提示

只要有新的互動，feed 最上面就會冒出「**新事件**」徽章，點一下就會載進來。想看更早的，捲到最下面點「**載入更多**」即可。

權限

要有 管理互動紀錄 權限，才能寫入互動紀錄。至於檢視，通常只要有 CRM 視角的人都看得到。

⭐ 多檔證據（2026-05 新增）

一筆互動紀錄可以附上好幾份檔案當佐證（照片、影像、文件、語音、單據掃描）：

• 一次可以上傳好幾個檔，每個檔都會各自存成一筆證據紀錄
• 每一筆證據都能標上類型，之後要分類整理比較方便
• 在互動詳情頁就能預覽或下載這些檔

十一、客戶案件（Cases）⭐ 2026-05 新模組

案件類型（七種）

狀態流程（七階段）

優先度（四級）

新增案件

1. 在客戶 / 據點 / 互動紀錄詳情頁點「+ 新增客戶案件」
2. 填好這些欄位：
   • 標題（一定要填，用一句話講清楚問題）
   • 說明（把事情經過寫詳細）
   • 類型（七種挑一種）
   • 優先度
   • 主要關聯（客戶 / 據點 / 聯絡人 / 潛在客戶 / 商機 / 零售會員）— 從詳情頁進來建立時會自動帶入
   • 影響商品（選商品品質這類時一定要填）— 用商品 ID 或名稱搜出來選
3. 下面是選填的：來源互動 ID、訂單參照、配送參照、追蹤任務到期日
4. 也可以選填：上傳「現場證據」檔案（一次可以選好幾個檔，每個檔各存成一筆證據）
5. 存檔後，案件就會進到「新增」狀態

現場證據（Field Evidence）

指派與佇列

關聯紀錄

案件詳情頁會自動列出跟這件案件有關的：

• 關聯互動：跟客戶談過的所有電話 / LINE / 拜訪
• 關聯任務：跟這件案件有關、還沒做的事（後續追蹤、要處理的動作）
• 影響商品：商品品質案件指到的那個商品
• 來源互動：這件案件當初是從哪一筆互動冒出來的

解決案件（必填欄位）

要把案件標成「已解決」或「已關閉」時，一定要先填這兩欄：

常見場景

案件面板

客戶 / 據點 / 聯絡人這些詳情頁上都有一個「進行中的客戶案件」面板，會把還沒關閉的案件列出來，這樣業務在跟客戶往來時，一眼就能看到以前發生過的問題。

權限

十二、競業情報（Competitive Intelligence）⭐ 2026-05 新模組

儀表板指標

進到競業情報時，最上面會看到四個總覽數字：

同業檔案

觀察紀錄類型（七種）

觀察狀態

新增同業

1. 在 /competitive-intelligence 點「新增同業」
2. 填好：同業名稱、別名、官方網站、Facebook、檔案摘要
3. 存檔後，狀態預設是「待審核」，等主管審過才會變成「使用中」

記錄觀察

1. 在某家同業的頁面點「記錄觀察」或「記錄見聞」
2. 填好：
   • 選好是哪一家同業（沒有的話可以直接快速建一筆新同業）
   • 觀察類型
   • 觀察時間
   • 路線（如果是在配送途中看到的）
   • 備註
   • 來源網址（如果是網站觀察）
3. 上傳照片 / 媒體（建議都要附，當作佐證）
4. 存檔

時間軸與篩選

在主頁的「時間軸」可以看所有同業的觀察紀錄，照時間排好。你可以用這幾項來篩：

• 觀察類型（配送途中見聞 / 現場備註 / 價格 / 菜單…）
• 哪一家同業
• 狀態（有效 / 已作廢）

權限

十三、統一動態 feed（Activity Feed）⭐ 2026-05 新模組

整合的事件類型

篩選

媒體預覽（PR #680）

動態項目如果有附媒體（照片 / 影像 / 檔案），feed 上會直接顯示縮圖，不用點進詳情就能快速瀏覽。

entity 工作面板（PR #676）

在客戶 / 據點 / 聯絡人 / 潛在客戶 / 商機 / 零售會員的詳情頁，都會看到同一個「活動與工作」面板：

• 最近活動：跟這筆對象有關的最近動態（互動、洞察、案件、任務、競業情報）
• 計數：總共幾筆互動、幾筆洞察、幾項任務、幾件案件

互動紀錄附件顯示（PR #672）

互動紀錄的附件（也就是多檔證據）會直接在動態 feed 和互動詳情頁顯示縮圖，不用展開就能先看到。

十四、客戶洞察（Customer Insights）⭐ 2026-06 新功能

新增洞察

1. 在對象詳情頁點「新增洞察」
2. 選「類型」、填「標題」和「內容」；需要的話再設「觀察時間」與「情緒」
3. 可以附上佐證媒體（照片 / 檔案，最多 12 個）
4. 點「儲存洞察」

洞察類型

情緒與來源

• 情緒：正向 / 中性 / 混合 / 負向 / 未指定，幫你快速判斷這筆洞察是好消息還是壞消息
• 來源：人員 / Agent / 系統 / 匯入，標示這筆洞察是誰登的（其中「Agent」是 AI 自動產生的）

十五、AI 概覽（AI Summary）⭐ 2026-06 新功能

卡片上會看到

• 更新時間：這份摘要最後一次重整是什麼時候
• 來源筆數：這份摘要是「根據 N 筆來源產生」的
• 信心程度：高信心 / 中信心 / 低信心 / 未知信心，提醒你這份摘要可信到什麼程度（重要決策還是要回頭看原始紀錄）

十六、會員與客戶連結

會員連結客戶的兩種方式

建議客戶（系統自動匹配）

系統會用下面這些條件，幫你找出可能對得上的客戶：

• 電話號碼一樣：會員的手機，跟某個客戶的聯絡電話相同
• 名稱很像：會員姓名跟客戶名稱長得很接近

在會員詳情頁的「建議客戶」區，就會看到比對出來的結果，直接點就能連結。

連結後的效果

• 下單時，可以從會員一鍵跳到對應的客戶
• 業務報表上看得到「同時是會員又是客戶」的名單
• 做促銷活動時，可以一次鎖定這兩種身分

解除連結

在會員詳情點「解除連結」，就會把會員到客戶的連結拿掉。兩邊的資料都還在，只是不再對應在一起。

十七、客戶審核流程

哪些客戶需審核

• 從 Cosmos ERP 同步進來的新客戶
• 由零售會員連結而建立的客戶
• 據點被重新指派了路線（會影響配送）
• 客戶資料有重大變動（例如統編、地址改了）

審核流程

1. 在客戶列表用「需審核」篩出要審的客戶
2. 一筆一筆看，確認客戶資料對不對
3. 確認沒問題後，在詳情頁點「標記審核完成」
4. 如果還有疑問，可以點「重新開啟審核」，讓它退回待審核

儀表板：待審核客戶

儀表板（dashboard）上會顯示「待審核客戶」有幾筆，提醒你趕快處理。

路線指派審核

據點被指派或重新指派路線時，會走一套路線指派審核流程：

1. 業務或客服提出要改路線
2. 系統會自動建一筆審核項
3. 主管在審核項頁面點「核准指派」
4. 核准後變更就生效，下一次配送就照新路線走

十八、權限說明

十九、常見問題

Q1：客戶、聯絡人、據點到底差在哪？

• 客戶就是做生意的公司或店家，是下訂單的主體
• 聯絡人是客戶那邊的「人」，也就是業務要聯絡的窗口
• 據點是客戶的「實際地點」，也就是送貨地址

所以同一家連鎖店，就是 1 個客戶，配上好幾個據點（各分店），再配上好幾個聯絡人（各分店的負責人）。

Q2：零售會員跟客戶差在哪？

Q3：為什麼有些會員欄位不能改？

因為標成「來源管理」的欄位，是由 POS / 舊系統管的。要改的話請到來源系統去改，改完等它同步過來。只有標成「大武管理」的欄位（例如主要客戶、連結），才能直接在 Dawu 改。

Q4：聯絡人的 LINE 怎麼設？

不是手打一組 LINE ID，而是連結系統已經觀測到的 LINE 身份：在聯絡人詳情頁的「已連結的 LINE 身份」區，點「連結已觀測的 LINE 身份」即可（詳見第四章「連結 LINE 身份」）。連結之後，業務就能在 Dawu 的「對話」模組直接收發這位聯絡人的 LINE 訊息。一個 LINE 身份只能屬於一位聯絡人。

Q5：客戶有多個據點，下單時用哪個？

開銷貨單時，一定要清楚選好「要送到哪個據點」。沒選據點，系統就不知道該送到哪個地址。

Q6：潛在客戶轉換後原資料還在嗎？

會留著。轉換後，那筆潛在客戶的狀態會變成「已轉換」，原本的資料會留下來當歷史紀錄。新客戶則會把基本資料一起帶過去。

Q7：客戶被標「需審核」是壞事嗎？

不是壞事，這只是流程上的要求。它表示客戶資料有變動、需要有人確認一下（通常是剛新建，或路線有改）。只要審核完，這個標記就會消失。

Q8：怎麼快速找出所有需審核客戶？

在客戶列表用「需審核」篩選器篩一下，或是到儀表板看「待審核客戶」卡片，都找得到。

Q9：可以一次匯入多個客戶嗎？

目前是靠 ERP 同步進來的。如果要手動建，只能一筆一筆建。需要批次匯入工具的話，請找工程協助。

Q10：解除會員與客戶的連結會怎樣？

• 會員資料會留著
• 客戶資料也會留著
• 只是兩邊不再對應在一起
• 下單時，這兩個身分會各算各的

Q11：聯絡人可以連到多個客戶嗎？

可以。系統允許同一個聯絡人連到好幾個客戶（例如業務跨客戶的情況）。不過一般來說，一個聯絡人主要還是對應一個客戶。

Q12：據點路線變更為什麼要審核？

路線變更會影響：

• 配送排程（哪輛車送、哪一天送）
• 價格區域（不同路線價格可能不一樣）
• 業務歸屬（不同路線的負責業務不同）

因為牽涉這麼多，所以要主管核准，免得有人擅自改了、影響到配送品質。

Q13：建議客戶不一定準怎麼辦？

建議客戶只是輔助功能，它靠電話和姓名去比對，有時會猜錯。請你自己再確認一次再連結，不要完全照系統建議走。

Q14：客戶 / 會員資料隱私怎麼處理？

系統有做權限控制，沒有「管理零售會員」權限的人看不到個資。要匯出資料前，請先確認自己有沒有權限、以及這份資料要拿來做什麼。

Q15：銷售管線（pipeline）在哪？

銷售管線整合在潛在客戶和客戶的視角裡，你可以看到：

• 每個階段各有幾筆潛在客戶
• 每位業務手上的客戶池
• 轉換率的分析

從導覽列點「銷售管線」就能進去。

本說明書會隨系統更新而修改。最新版本請以 Dawu 系統內公告為準。
最後更新：2026-06-08